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Qu’est ce que la “gestion de conflit” ?
La
gestion de conflit (en anglais, “conflict
management“) représente l’ensemble de
techniques qui aident les parties à se sortir de
leur conflit. Formule parfois utilisée pour
désigner le règlement de conflit.
-
Qu’est ce que la “résolution de conflit” ?
La
résolution de conflit (en anglais, “conflict
resolution“) représente à la fois une discipline
académique vieille de 40 ans et une approche de
la gestion de conflit dont les effets se veulent
durables car elle s’attache à explorer et retirer
les causes profondes du conflit. Le but est que
les attitudes, les comportements et la structure
du conflit changent et ne soient plus hostiles
aux parties. Ce terme désigne à la fois le type
de processus et l’issue même du processus.
-
Qu’est ce que la “transformation de
conflit” ?
La
transformation de conflit (en anglais,
“conflict transformation“) est une étape
supérieure du processus de résolution de conflit
où les parties ne se contentent pas de trouver
une solution mutuellement satisfaisante mais
changent complètement leur relation ainsi que
leur compréhension même du conflit.
-
Qu’est-ce que le “règlement de conflit” ?
Le
règlement de conflit (en Anglais, “conflict
settlement“) est un processus qui cherche à
mettre fin au conflit le plus vite possible mais
sans nécessairement s’attacher aux causes
profondes du conflit, créant ainsi un compromis
rapide mais pas forcément durable.
-
Que sont les “Modes Alternatifs de Résolution de
Conflits” (MARC) ?
Les
MARC (en anglais “Alternative Dispute
Resolution“ ou ADR) sont un ensemble de méthodes
pour gérer les conflits interpersonnels ou
inter-organisationnels qui se veulent différents
des modes « classiques » de gestion de
conflits que sont le procès ou la confrontation
violente. On inclut généralement dans les MARC la
médiation mais aussi la conciliation et parfois
l’arbitrage.
Ces méthodes sont très différentes les unes des
autres, mais partagent (sauf pour l’arbitrage qui
n’est qu’une version privée du procès) une même
philosophie de base :
- Un
engagement non antagonique (il ne s’agit pas de
désigner un vainqueur),
- Un
cadre de collaboration,
- La
recherche d’une solution mutuellement
satisfaisante,
- Le
présupposé que le conflit est avant tout une
opportunité,
- La
participation directe des personnes concernées
par le conflit,
- La
facilitation par un tiers neutre.
-
Qu’est ce que “l’arbitrage” ?
L’arbitrage
(en anglais, “arbitration“) est un type de
MARC se rapprochant du procès classique,
consistant, pour un tiers neutre (dont la
nomination est parfois décidée d’un commun accord
par les parties), à appliquer un ensemble de
règles décidées à l’avance. Ces règles ne se
limitent pas forcément aux lois nationales, sans
toutefois pouvoir déroger à l’ordre public, mais
peuvent emprunter à d’autres règles étrangères ou
à l’équité.
L’arbitre décidera seul qui a raison et qui a
tort dans le litige.
Les parties ne contrôlent ni le processus, ni son
issue.
-
Qu’est ce que la “conciliation” ?
La
conciliation est un MARC consistant pour un tiers
neutre à encourager les parties à trouver un
compromis supposé satisfaisant pour les intérêts
de chacune. Elle s’apparente souvent à la «
diplomatie de la navette » (en anglais,
“shuttle diplomacy”) utilisée par les diplomates
pour les confits internationaux.
Les parties n’ont que peu de contrôle sur le
processus.
-
Qu’est ce que la “médiation” ?
La
médiation est un MARC consistant, pour un tiers
neutre, à aider les parties à mieux communiquer
afin qu’elles parviennent à se comprendre
mutuellement et à trouver une solution par
elles-mêmes, sans que le médiateur ne suggère
quoi que ce soit.
C’est dans la médiation qu’on trouve la véritable
essence des MARC.
Même si l’on parle de médiation familiale,
scolaire, commerciale, en entreprise, de
voisinage, de quartier, locative, inter
communautaire ou encore internationale pour
évoquer les secteurs d’intervention de la
médiation, celle-ci demeure une approche
unitaire.
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Qu’est ce que la “médiation facilitante” ?
La
médiation facilitante (en anglais,
“facilitative mediation“) est un type de
médiation qui provient du champ de la médiation
du travail (entre employés ou employeur-employé -
en anglais “labour mediation”) et qui s’est
ensuite développée pour les médiations
communautaire et scolaire.
Ici, le médiateur contrôle le processus, souvent
en le découpant en étapes précises, mais laisse
aux parties le soin de décider de l’issue de la
médiation.
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Qu’est ce que la “médiation
transformative” ?
La
médiation transformative (en anglais,
“transformative mediation“) est un type de
médiation qui considère le conflit comme une
crise dans les rapports humains qui rend les
personnes vulnérables et obnubilées par leurs
propres perspectives et besoins.
Ici le médiateur essaie de donner aux parties le
pouvoir de reconnaître l’Autre et l’occasion de
se faire reconnaître par l’Autre dans ses
perspectives et besoins différents afin de
dépasser la crise. Le médiateur ne suit pas
d’étapes linéaires mais se concentre sur l’ici et
maintenant de l’interaction entre et avec les
parties qui sont supposées contrôler à la fois le
processus et l’issue de la médiation.
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Qu’est ce que la “médiation centrée sur la
personne“ ou “médiation humaniste“ ?
La
médiation centrée sur la personne (en
anglais, “person centered mediation”) est
considérée par EuroMediation comme la forme la
plus aboutie de médiation. Les avancées récentes
des neurosciences tendent à valider cette
approche, enrichir et affiner ses outils.
Proche de la médiation transformative, cette
approche s’inspire des travaux du psychologue et
psychothérapeute Carl R. Rogers et de Claude
Steiner et repose avant tout sur la confiance
fondamentale dans la capacité de l’être humain à
faire face et à prendre en charge lui-même les
difficultés qui se présentent à lui, pourvu qu’il
se trouve placé dans un “climat” adéquat, dont
(le médiateur) est le garant :
- L’acceptation
inconditionnelle de la réalité,
- L’empathie,
- La
congruence (entendue comme authenticité ET
adéquation),
- La
non directivité pour favoriser
l’autodétermination des parties.
Il
faut enfin que la(les) personne(s) concernée(s)
puissent percevoir ces attitudes du (des)
médiateur(s).
Le tiers en position de médiateur utilisera son
empathie naturelle (cf. la découverte des
“neurones miroir”) pour reconnaître les émotions
à l’œuvre chez les parties. Il utilisera les
outils de l’écoute intégrative (qui prolonge
l’écoute active), dont le miroir et la
reformulation, pour donner aux parties la
possibilité d’en prendre conscience et ainsi de
s’en distancier peu à peu. Enfin, des
mini-synthèses régulières permettront de mesurer
le chemin parcouru et de poser les bases
nouvelles de poursuite du processus, jusqu’à la
synthèse finale.
Les parties prennent peu à peu le contrôle du
processus et de son issue, dans un mouvement
d’empouvoirment (empowerment), de
responsabilisation, d’autonomisation et
d’acceptation de leur interdépendance.
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Qu’est-ce que “l’écologie relationnelle” ?
L’écologie
relationnelle est une approche durable de la
relation qui part du principe que les relations
humaines sont faites d’échanges qui doivent
répondre aux besoins fondamentaux de chacun, en
partant de l’accueil des émotions de l’Autre et
de l’expression des siennes sans attribuer à
l’Autre une responsabilité quelconque.
L’écologie relationnelle se fonde sur les
principes de l’intelligence sociale (Daniel
Goleman, “Social Intelligence”, Arrow Books,
London, 2007. P. 82-101.) que sont l’empathie
primaire (ressentir pour l’Autre, capter les
signes non verbaux), l’«attunement» (listening
with full receptivity), l’empathie précise
(comprendre les sentiments, pensées et intentions
d’une personne), la congruence (l’authenticité ET
la justesse, l’adéquation à l’autre et à la
situation), la cognition sociale (connaître les
mécanismes sociaux d’interaction) mais aussi la
synchronie (l’interaction en douceur en mode
non-verbal), l’expression efficace, l’influence
(pouvoir modeler l’issue d’une interaction) et
l’attention (« concern »: caring about
others’ needs and acting accordingly).
L’écologie relationnelle considère que les
relations ne peuvent être saines que si elles
sont envisagées systématiquement comme devant et
pouvant durer.
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Qu’est ce que le “développement durable de la
personne” ?
Le
développement durable de la personne est le
résultat de l’écologie relationnelle qui aboutit
au bien être, au travail ou en dehors du travail.
L’outil privilégié de l’écologie relationnelle et
du développement durable de la personne est la
médiation humaniste, centrée sur la personne,
dans ses applications intra- et
inter-personnelle.
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Qu’est ce que la “facilitation de réunion” ?
La
facilitation de réunion (en anglais, “meeting
facilitation“) est un service aidant les
organisations à rendre leurs réunions efficientes
et efficaces. Les facilitateurs, utilisant des
techniques proches de celles de la médiation
(sans qu’il y ait nécessairement de tension ou de
conflit entre les participants) injectent de la
structure dans l’échange et encouragent
discrètement les participants à s’écouter
réellement et à s’exprimer de manière
constructive afin d’arriver, le cas échéant, à
une prise de décision optimale, manifestée
idéalement par le consensus, ce qui fait sens
pour chacun, sans compromis.
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Qu’est ce que “EuroMediation” ?
EuroMediation
est le réseau Européen des professionnels de la
médiation inspirés par une conception humaniste
de la médiation des conflits et des relations
humaines et qui aspirent à préserver l’unicité et
la spécificité de la médiation et à garantir,
pour les usagers, l'éthique, la polyvalence et la
qualité des services de médiation dans les pays
membres de l’Union et du Conseil de l'Europe.
Le réseau EuroMediation compte aujourd'hui 150
médiateurs professionnels qualifiés répartis dans
35 pays. Issus de formation initiales diverses,
les médiateurs EuroMediation disposent de
compétences pluridisciplinaires étendues, alliant
de la psychologie aux neurosciences, du
management au droit, de la gestion du stress à la
philosophie, de la sociologie à l'anthropologie
ou l'ethnologie… Les médiateurs
d’EuroMediation sont tous formés à la médiation
centrée sur la personne et bénéficient d’une
expérience en tant que médiateur de 5 à 20 ans.
Comme membres de l’Union Professionnelle
Indépendante des Médiateurs, ils respectent le
Code National de Déontologie des médiateurs
qu’ils ont prolongé par la Charte EuroMediation
pour l’usager de la médiation. Leur travail est
supervisé et évalué régulièrement.
Les médiateurs, consultants et formateurs
EuroMediation couvrent les différents domaines de
la médiation-transformation des conflits et de la
facilitation des relations entre les personnes,
les groupes ou les organisations, mais aussi de
la formation, du coaching, du conseil RH et de la
gestion de crise sociale. Ensemble, leurs champs
d'intervention s'étendent de la personne et la
famille à l'entreprise et aux grandes
organisations, en passant par l'école, la cité,
le social et la santé, la justice et la police,
l'interculturel ou la politique
internationale. Ils sont également engagés
dans de nombreuses actions solidaires, locales ou
internationales.
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Qu’est ce que “Mediators Beyond Boudaries”
(M2B) ?
M2B
est la branche solidarité du réseau
EuroMediation. Elle s’appuie sur l‘expérience
acquise par ses fondateurs au sein et dans la
continuité de l’Association Européenne des Jeunes
Médiateurs qui a formé à la médiation plusieurs
centaines de jeunes Européens à la demande du
Conseil de l’Europe et est intervenue dans les
Balkans pour des sessions de formation à la
médiation des conflits et au dialogue inter
communautaires en ex-Yougoslavie (Serbie-Kosovo,
Montenegro, Macédoine, Bosnie, Croatie).
M2B se destine à intervenir dans toute situation
de conflit, pré- ou post-conflit, et à continuer
de former des médiateurs, en Europe et au delà.
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Qu’est ce que “l’Institut Européen de la
Médiation” (IEM) ?
L’Institut
Européen de la Médiation a pour objet la
recherche-développement interdisciplinaire en
sciences humaines et sociales en Europe,
notamment dans le domaine de la médiation :
- Le
développement de la recherche sur la théorie et
la pratique de la médiation des relations et
des conflits, en vue du développement de
relations humaines harmonieuses, de la
résolution non violente des conflits, du
développement durable de l’individu et de la
vie sociale, dans le respect de la personne et
des droits humains ;
- La
diffusion et la mise en œuvre des résultats de
ces recherches dans les différents champs
d'application possibles de la médiation, tels
que, par exemple : personnel et
interpersonnel, familial, scolaire, social,
urbain ou territorial, culturel, interculturel,
judiciaire, économique, salarial, politique,
diplomatique, international, etc.
-
Qu’est ce que “l’Union Professionnelle
Indépendante des Médiateurs” (UPIM) ?
L’UPIM,
créée en Mars 2007, est le syndicat professionnel
des médiateurs en France. Il regroupe les
professionnels et organismes de médiation autour
d’une conception unitaire et d’une déontologie
rigoureuse de la médiation. Elle entend affirmer
la spécificité de la médiation, l’indépendance
des médiateurs, représenter la profession avec
ses particularités, ses valeurs, ses principes
déontologiques, et promouvoir la médiation auprès
des institutions et du public.
-
Quels sont les avantages de la médiation pour
moi-même ou pour mon organisation ?
- La
garantie d’être entendu et de pouvoir exprimer
ce que vous souhaitez, comme toutes les
parties,
- La
confidentialité des échanges,
- La
simplicité du processus,
- La
rapidité du processus (en général, un entretien
individuel et une ou deux rencontres de
médiation d’environ trois heures),
- Le
contrôle total des parties sur la solution
adoptée,
- La
possibilité de mettre fin au processus et/ou
d’en engager un autre à tout
moment,
- Le
coût très bas par rapport aux conséquences de
l’inaction et/ou au prix de tout autre
processus, notamment d’une procédure
judiciaire.
-
Quelle est la place des avocats par rapport à la
médiation ?
Le
médiateur ne donne pas de conseil ou d’assistance
juridique mais permet d’établir ou de rétablir
une meilleure communication et une relation de
confiance entre les parties, afin qu’elles
puissent élaborer leur solution en toute liberté,
sans s’engager dans une procédure judiciaire,
souvent longue et coûteuse. Le recours à un
avocat n’est donc pas nécessaire dans le cadre
d’une médiation conventionnelle.
Si l’une des parties a déjà un avocat, comme dans
le cas d’une médiation judiciaire (ordonnée par
un juge), il jouera naturellement son rôle de
conseil mais sera invité à respecter le cours et
les principes de la médiation, notamment celui de
l’auto-détermination des parties. Il pourra aussi
être invité à confirmer la conformité à l’ordre
public des accords trouvés, voire à participer à
leur rédaction formelle après que l’accord verbal
soit intervenu entre les parties elles-mêmes.
Enfin, certains avocats se déclarent eux-mêmes
médiateurs. Ils ont souvent suivi une formation à
une (parfois à plusieurs) forme de négociation
(“négociation raisonnée“ par exemple) ou de
gestion de conflits. Rares sont ceux qui ont
suivi une formation longue à la médiation
humaniste ; dans ce cas, ils sont souvent
membres du réseau EuroMediation.
Enfin, précisons que le Code National de
Déontologie des Médiateurs interdit d'assurer à
la fois une mission de médiateur et de conseil
(ou d'avocat) dans une même affaire. Ce Code de
déontologie a été signé par tous les groupements
importants de médiateurs, dont le syndicat
professionnel national UPIM (Union
Professionnelle Indépendante des Médiateurs),
auquel adhèrent les membres
d'EuroMediation.
-
Dans quels cas la médiation peut-elle être
utile ?
Dans
tous les cas où un problème, un différent, un
conflit, un litige endommagent une relation entre
des personnes, entre une personne et une
organisation, ou entre des organisations.
La médiation est particulièrement appropriée
lorsque l’on souhaite améliorer ou rétablir une
relation supposée durable. Elle s’applique
notamment dans les domaines suivants :
- Conflits
familiaux (parents, enfants, couples, famille
élargie, etc.), patrimoniaux (héritage),
conflits entre amis,
- Conflits
de voisinage,
- Conflits
entre propriétaires et locataires,
- Conflits
du travail (entre collègues, entre manager et
subordonné, lors d’une réunion, entre employé
et employeur, etc.),
- Conflits
sociaux (entre syndicats ou représentants
sociaux et instances dirigeantes,
etc.),
- Conflits
entre partenaires ou associés (équipes
dirigeantes, conseils d’administration), ou
lors de projets ou d’opérations de
fusions/acquisitions,
- Conflits
commerciaux (entre clients et fournisseurs,
vendeurs et clients, etc.),
- Conflits
interculturels, inter-communautaires ou
interreligieux,
- Conflits
internationaux,
- Etc.
La
médiation peut intervenir à tous les stades de
développement d’une tension dans la
relation :
- D’abord
en prévention d’un conflit (par exemple lorsque
des parties doivent négocier un accord
difficile) ;
- Ensuite
pour la résolution d’un conflit
déclaré ;
- Enfin,
après un conflit (par exemple après une
confrontation informelle ou légale qui a abouti
à une solution), pour approfondir la résolution
et parvenir à une véritable
réconciliation.
-
Quelle est la valeur juridique d’un accord conclu
en médiation ?
L’accord
de médiation est exactement comme un contrat et,
à ce titre, il est encadré par le droit des
contrats. Il ne doit pas déroger à l’ordre public
mais il est possible de le faire valider par une
autorité judiciaire, si besoin. Il n’empêche pas
le recours à la voie judiciaire ou à toute autre
procédure jugée opportune. Les parties peuvent
demander un conseil juridique indépendant lors de
la rédaction de cet accord.
-
Où peut se dérouler la médiation ?
La
médiation doit se dérouler dans un espace calme,
fermé et, si possible, neutre. Le lieu peut être
décidé par les parties et les médiateurs.
-
Combien de temps dure une médiation ?
Il n’y
a pas de réponse définitive à cette question.
Déontologiquement, les médiateurs tentent d’aider
les médiants à résoudre leurs différends en une
ou deux séances de 2 à 5 heures.
Exceptionnellement, la tenue d’une ou deux autres
rencontres de médiation peut être nécessaire,
avec l’accord des médiants. Si cela ne suffit pas
à rétablir la relation et résoudre le problème,
les médiateurs ou les parties peuvent proposer de
suspendre ou de mettre fin au processus de
médiation.
-
Combien coûte une médiation ?
Les
tarifs d’intervention des médiateurs sont
forfaitaires et ne peuvent en aucun cas être
indexés sur le montant des sommes en jeu. Ils
peuvent dépendre du type de dispute ainsi que de
la complexité du cas, voire des ressources des
parties.
Merci de nous contacter pour
plus de détails.
-
Qui est censé payer le service de
médiation ?
Les
médiants doivent s’acquitter du montant prévu par
l’accord initial de médiation. Ils sont
libres de se répartir le montant à régler, même
si les médiateurs recommandent vivement une
répartition, sinon égale, du moins équitable (par
exemple en fonction des ressources respectives
des médiants).
-
Peut-on prévoir le recours à la médiation dans un
contrat ?
Il est
possible et même souhaitable d’inclure dans les
contrats commerciaux une clause de médiation où
les parties s’engagent à recourir à la médiation
avant de s’engager dans une voie judiciaire.
Cette clause peut être rédigée de la manière
suivante : « Les parties X et Y
s’engagent à soumettre tout litige résultant du
présent contrat à la médiation en priorité et
avant tout recours à une autre méthode de gestion
de conflit, en particulier la voie judiciaire.
Les parties adhèrent par le présent contrat aux
conditions proposées par l’Institut Européen de
la Médiation annexées au présent contrat.»
Pour plus d'information, merci
de nous contacter.
